Abstract
L’articolo è un report dell’incontro fra C.S.M., D.G.S.I.A. e RID intitolato “Per un nuovo modello di assistenza”, che si è tenuto a Roma il 27 aprile 2016. Nell’occasione è stata presentata la nuova organizzazione dei servizi informativi che si è data il Ministero, sono state illustrate le maggiori criticità che sono emerse nella gestione dei servizi informativi, anche mediante il contributo dei monitori e di professori universitari esperti di sicurezza dei sistemi informativi, sono state esposte le linee guida della gara per l’appalto del prossimo contratto di assistenza ai sistemi informativi. Scopo dell’incontro era quello di coinvolgere sia il C.S.M., data l’evidente ricaduta sull’esercizio della giurisdizione delle ITC ministeriali, che i RID, quali interlocutori sulle tematiche oggetto dell’incontro nei vari Distretti.
Introduzione
Per un’introduzione generale agli argomenti oggetto di questo articolo (ed anche ad alcuni acronimi o termini tecnici) devo necessariamente rinviare agli appunti per RID e MagRif che potete trovare qui [“RID e MagRif questi sconosciuti” e “Tutto quello che volevate sapere e non avete mai osato chiedere sull’assistenza informatica”, che trovate anche in questa Rivista].
Qui vorrei soffermarmi sulle cospicue novità che stanno interessando le strutture ministeriali deputate a garantire l'organizzazione e il funzionamento dei servizi relativi al “dominio giustizia” [di seguito: DOMINIO ovvero l'insieme delle risorse hardware (HW) e software (SW), mediante il quale il Ministero della Giustizia (MinGiu) tratta in via informatica e telematica qualsiasi tipo di attività, di dato, di servizio, di comunicazione e di procedura].
Anzitutto ringrazio il collega Enrico Consolandi per la revisione e, prima di affrontare la nuova organizzazione degli Uffici ministeriali ed il nuovo assetto che si vuole dare ai servizi di assistenza ai sistemi informativi appaltati a ditte esterne, mi sembra utile ricordare che:
- il DOMINIO contiene al suo interno 42 applicativi ministeriali (di seguito: App) e 105.000 utenti, compresi quelli del DAP;
- il contratto di assistenza come dimensione dei servizi richiesti ed importo pagato è il più rilevante mai stipulato a livello europeo;
- le sedi presidiate sono tutti gli Uffici giudiziari italiani, anche se con diversa disponibilità di personale interno all’Amministrazione o delle ditte che hanno vinto l’appalto per l’assistenza.
(Fonte: Incontro del 27.4.16)
Il d.m. Giustizia del 9.1.16
Il primo punto che merita di essere sottolineato è la nuova organizzazione che è stata data agli Uffici del MinGiu che si occupano del DOMINIO.
Rispetto al passato, si cerca una maggiore centralizzazione del controllo dei sistemi informativi e dello sviluppo delle novità. A questo disegno risponde la creazione di due uffici di staff al Direttore Generale della D.G.S.I.A., attualmente il collega Liccardo, uno per le problematiche di carattere amministrativo, l’altro per quelle tecnologiche, l’individuazione di referenti all’interno di D.G.S.I.A. per le singole App, la riduzione a 7 dei C.I.S.I.A., in corrispondenza con le sale server sulle quali si vuole appoggiare tutto il DOMINIO, in luogo di quelle praticamente in numero pari ai Distretti giudiziari (25 anziché 26).
Alla centralizzazione delle funzioni, non più delegate ai singoli C.I.S.I.A., corrisponde una standardizzazione delle procedure per quanto riguarda la stipulazione dei contratti e la programmazione degli interventi.
Pur nell’auspicio che il personale del C.I.S.I.A. possa svolgere la maggior parte delle funzioni di supporto ai sistemi informativi ed agli utenti, si prevede che le carenze degli organici, soprattutto ove le stesse sono davvero imponenti (come ad es. nel C.I.S.I.A. di Brescia) siano sopperite dal personale esterno delle ditte che vinceranno l’appalto per l’assistenza.
La D.G.S.I.A. (ed il punto è stato sottolineato con forza dai Consiglieri del C.S.M. presenti, Ardituro e Cananzi) è pienamente consapevole che il MinGiu non può limitarsi ad una funzione di general contractor, ma deve garantire la presenza di proprio personale a supporto delle App che gestiscono l’esercizio della giurisdizione, nel momento in cui questa si svolge per il tramite dei Processi Telematici. In quest’ottica va salutata con sicuro favore la spinta per una formazione continua del personale ministeriale sulle App, che porti il MinGiu ad essere il vero padrone dei suoi sistemi informativi.
Coerente tale impegno è il mantenimento di tutto il personale dei C.I.S.I.A. nelle sedi ove era già dislocato che, nel caso in cui non si tratti di sedi ove saranno allocate le 7 sale sever, prenderanno il nome di Presidi C.I.S.I.A. e saranno governati dal dirigente del C.I.S.I.A. di riferimento.
Le criticità dell'attuale organizzazione
Durante l’incontro è stata ripercorsa la settimana che verrà ricordata nella storia dell’informatica giudiziaria come il “disastro di Messina”. Com’è noto, si tratta dell’omesso funzionamento del PCT nei Distretti di Palermo, Catania, Messina, Caltanissetta e nel circondario di Reggio Calabria per un’intera settimana lavorativa da lunedì a sabato.
Questo evento, tutt’ora allo studio, ha messo in luce diverse lacune dell’attuale struttura del dominio in termini di disaster recovery (ovvero capacità di non perdere dati in caso di crollo del sistema informativo e riavviarlo in tempi rapidi) e, soprattutto, di business continuity (ovvero la capacità dell’organizzazione dei sistemi informativi di bloccare l’attività degli utenti per il minor tempo possibile in caso di crollo).
Un punto sottolineato dai Professori presenti, Bruno Ciciani e Antonino Mazzeo, è stato quello dell’inadeguatezza della previsione organizzativa (che, però, è prima normativa: v. art. 8 d.m. Giustizia n. 264/2000) per cui, in caso di blocco dei sistemi, è previsto il ricorso al registro cartaceo, anziché ad un registro sostitutivo sempre informatico. Aggiungo che un’altra insufficienza normativa è la previsione dell’art. 16 bis, co. 8, d.l. n. 179/2012 conv. l. 221/2012 che affida al “giudice” il potere di autorizzare il deposito degli atti processuali e dei documenti con modalita' non telematiche quando i sistemi informatici del DOMINIO non sono funzionanti, mentre per i decreti ingiuntivi la decisione è (a mio avviso più coerentemente) rimessa al Presidente del Tribunale dal comma 4.
È interessante ricordare che la cronaca del “disastro di Messina” dovrebbe essere presto disponibile su un nuovo sito dedicato alla comunicazione di tutto ciò che riguarda il DOMINIO.
Da RID interessato dal disastro, posso dire che è stata proprio la comunicazione di quanto accaduto e delle “istruzioni per l’uso” per la gestione dell’emergenza che ha difettato, almeno nell’impressione degli utenti. Più in generale è evidente che il ricorso massiccio alle nuove tecnologie per lo svolgimento dell’attività giurisdizionale quotidiana impone uno sforzo di informazione e formazione altrettanto massiccio.
Insieme alla presenza di personale qualificato che possa stare accanto al magistrato ed al personale amministrativo ogni volta che occorre, quest’attività in/formativa potrà certamente ridurre il senso di “straniamento” dei colleghi, che hanno ben descritto Liccardo, Cananzi e Ardituro. In particolare il cons. Cananzi, presidente della VII Commissione, ha ricordato la necessità di prossimità, tempestività ed omogeneità sul territorio nazionale dell’assistenza ai magistrati.
I RID presenti hanno fatto presente la necessità che questa ulteriore fonte informativa sia coordinata con tutte le altre analoghe iniziative istituzionali del C.S.M. e della S.S.M., in modo che l’accesso alle informazioni sia semplice e completo.
Non è certo questa la sede per affrontare in modo anche solo superficiale il tema (invero oggetto di arguti stimoli del D.G. in particolare sulla videoconferenza durante l’udienza e sul ruolo dell’ufficio del processo), ma è chiaro che il tema della in/formazione sui nuovi scenari tecnologici comporterà la necessità di approfondite riflessioni sul nuovo media (rispetto alla carta ed all’oralità) di cui si serve ora il processo.
Un lungo capitolo dell’incontro ha riguardato l’assistenza da remoto (sostanzialmente fallita rispetto al programma iniziale del contratto) e le problematiche connesse all’uso di “agent” per il monitoraggio delle risorse del dominio. Si tratta di temi tecnologici che sono stati oggetto di ben tre delibere del C.S.M. nel 2012, 2013 e 2014, rispetto alle quali forse occorre un’ulteriore riflessione e presa di coscienza da parte dei Dirigenti degli Uffici e dello stesso C.S.M., nell’ottica di una dimensione organizzativa della gestione della sicurezza degli accessi, piuttosto che meramente tecnologica. Per essere chiari: bisogna capire chi maneggia i sistemi, piuttosto che interrogarsi su quali sistemi vengono usati. Anche questa è una conseguenza necessaria del passaggio ai Processi Telematici (e qui, ovviamente, il pensiero corre più al penale), che non deve far dimenticare i problemi di sicurezza che si hanno anche con la gestione cartacea che, pur nella diversità del media, pone lo stesso problema di organizzazione delle persone che maneggiano le informazioni.
Il nuovo contratto di assistenza
Attualmente il contratto assistenza, vigente fino a settembre di quest’anno, è stato aggiudicato ad un unico Raggruppamento temporaneo d’imprese (RTI) composto da Telecom Italia S.P.A. (capogruppo mandataria), SelexElsag S.P.A., Sirfin S.P.A., Progesi s.p.a. e Topnetwork SPA (mandanti), che a loro volta erano state autorizzate a subappaltare le attività previste dal contratto, per cui negli Uffici operano altre ditte, alcune da molti anni.
Il cuore dell’incontro è stato presentare quello che si vorrebbe fosse il nuovo assetto, in modo da superare le criticità riscontrate.
La prima radicale novità è che il lotto non sarà unico, ma vi saranno diversi lotti, diversificati per funzione o per area geografica, in modo da non dipendere dal c.d. fornitore unico.
Nell’ottica della prevenzione dei disastri sono previsti un lotto per il governo dei vari contratti, uno per la sicurezza dei sistemi, uno per le sale server.
Il presidio sul territorio e l’affiancamento al singolo utente vengono rafforzati dalla previsione di 7 lotti per ciascuna area territoriale (secondo la divisione per C.I.S.I.A.), oltre al lotto per i sistemi centrali di Cassazione e D.N.A.). A parte la più precisa localizzazione dell’assistenza (che, per inciso, serve più che altro a garantire la possibilità di sostituire ditte aggiudicatrici inadempienti), viene prevista una nuova forma di contatto, che prevede sin dall’inizio la presa in carico del problema da parte del soggetto chiamato e, possibilmente, una fidelizzazione fra questo soggetto e l’utente che lo chiama, tale per cui l’utente si rivolge di fatto sempre alla stessa persona fisica, almeno in prima battuta. Ovviamente a questo primo livello di assistenza (peraltro decisivo per radicare una positiva sensazione di “vicinanza” nell’utente in luogo dell’attuale sensazione di “straniamento”), si affianca un livello successivo, finalizzato alla risoluzione dei problemi tecnici di maggior spessore, nell’ottica di evitare la chiusura di ticket senza che vi sia stata una risoluzione effettiva del problema.
Il monitore*, fra le varie interessanti considerazioni svolte sulla scorta di quasi tre anni di osservazione, ha ricordato l’importanza proprio della governance dell’assistenza che, se carente, rischia di compromettere tutto il complesso sistema dell’assistenza informatica.
*L’articolo 13, co. 2, d.lg. n. 39/1993 prevede il monitoraggio dei contratti per la progettazione, realizzazione, manutenzione, gestione e conduzione operativa di sistemi informativi automatizzati, determinati come "contratti di grande rilievo", e la possibilità da parte delle P.A. di affidarne l’esecuzione a società specializzate, fra le quali quelle incluse in un apposito elenco predisposto da AgID (Agenzia per l’Italia Digitale): il monitore è il professionista che appartiene a queste società esterne.
Conclusioni
Sicuramente il rinnovato clima di cooperazione fra D.G.S.I.A. e RID, quali articolazioni del MinGiu e del C.S.M., insieme al poderoso sforzo in/formativo sulle App che deve investire tutti i soggetti coinvolti, sarà uno strumento efficace per trasformare tutte le difficoltà quotidiane registrate dagli utenti in altrettante occasioni di miglioramento dei sistemi informativi a servizio dei Processi Telematici.
Per usare uno slogan del gruppo di lavoro presso D.G.S.I.A. di cui faccio parte, bisogna trasformare App che funzionano come programmi informatici, in App che funzionano per il lavoro di tutti i giorni di magistrati e cancellieri.
Purtroppo si deve ancora una volta registrare il ricorso a risorse esterne ed avventizie (leggi: nuovo contratto di assistenza, anziché assunzione di tecnici informatici interni) per garantire un presidio effettivo ai Processi Telematici, già evidenziato con più autorevolezza di chi scrive dal Coordinamento di Area con il documento titolato “L'innovazione tecnologica tradita: ritardi e manchevolezze senza fine”, che potete trovare qui.
Mi piace, comunque, concludere con una nota di ottimismo, riportando un’espressione forte del D.G., che esprime bene il senso di queste novità: “I programmi non devono più colonizzare di significati gli Uffici giudiziari, ma devono essere i RID a concordare il significato delle evoluzioni dei sistemi”.